Contoh Percakapan Customer Service dengan Nasabah
Bagaimana cara greeting customer yang baik dan benar? Menjadi Customer Service (CS) memang membutuhkan tantangan untuk menghadapi nasabah yang komplain atas suatu layanan. Untuk itu, kamu butuh referensi contoh percakapan customer service via telepon, chat whatsapp atau email. Beberapa diantaranya bisa dijadikan sebagai template customer service dengan bahasa indonesia.
Kata-kata customer service yang tepat dalam menghadapi setiap komplain dari nasabah memang dibutuhkan perusahaan. Supaya review dan testimoni pelanggan menjadi positif, dibutuhkan template pesan customer service dan contoh skrip customer service yang solutif dan menjawab setiap permasalahan yang terjadi.
Sebenarnya pas menjadi CS juga kamu sudah dilatih menghadapi klien. Tapi dengan latihan dan pengalaman yang ada, kamu akan menjadi lebih mahir dalam menghadapi konsumen dengan cara yang efisien dan efektif.
Contoh Percakapan Customer Service
Berkomunikasi kepada customer memang membutuhkan ilmu yang mendalam. Sebagai CS atau karyawan yang tugas dan tanggung jawabnya memang menangani keluhan konsumen, kamu bisa mengikuti beberapa contoh Percakapan Customer Service dengan Nasabah dari kosngosan dibawah ini :
Contoh 1
Nasabah : Selamat siang pak/bu, bisa bantu saya ga?
CS : Halo, selamat siang Bu. Bisa dibantu saya berbicara dengan Ibu siapa?
Nasabah : Nama saya Mutiah, saya ingin melaporkan terkait masalah koneksi wifi di rumah saya, kok lelet banget ya? Padahal saya baru bayar biaya bulanannya lho.
Cs : Bisa dibantu Bu mutiah, untuk lokasi nya dimana?
Nasabah : Saya berada di Kayu laut, panyabungan. Tepatnya di desa Rembang Bejo.
CS : Baik bu, saya juga minta informasi terkait jenis paket yang ibu gunakan saat ini dan kapan pertama kali masalah jaringannya terjadi
Nasabah : Saya pakai paket yang 10 mbps. Lelet nya tuh sudah seminggu yang lalu. Tapi hari ini paling parah sih, cuma bisa loading aja, ga bisa connect ke internet sama sekali.
Cs : Baik bu, izinkan kami konfirmasi terlebih dahulu. Nama ibu Mutiah, tinggal di Kayu laut, panyabungan, desa Rembang Bejo. Dan untuk paket nya adalah paket 2 dengan 10 mbps.
Kami sudah mengkonfirmasi kepada teknisi kami untuk segera mendatangi rumah ibu mutiah. Mohon untuk menunggu paling lama setengah jam hingga petugas kami tiba di lokasi.
Nasabah : Oke terimakasih atas responnya ya.
CS : Baik ibu mutiah. sama sama. Apakah ada kendala lain, ibu?
Nasabah : Nggak, cuma itu aja sih mba.
Cs : Baik bu.
Nasabah : Mematikan telepon.
Baca juga : Contoh Percapakan Call Center dan Klien
Contoh Chat WA antara CS dan Nasabah
CS: (Selamat pagi. Saya Harahap, perwakilan layanan pelanggan Perusahaan Kosngosan. Ada yang bisa saya bantu?)
Nasabah: (Halo, saya Siregar. Saya memesan sebuah Vacuum Cleaner Portable seminggu yang lalu di laman web kalian. Saya telah menyelesaikan pembayaran dan mengisi formulir yang diperlukan, tetapi perusahaan belum mengirimkannya juga)
CS: (Pak Regar, saya minta maaf atas penundaannya. Izinkan saya memeriksa apa yang terjadi dengan pesanan Anda. Saya butuh nomor invoice pemesanan Anda. Mohon untuk diberitahu pak)
Nasabah: (Di mana saya dapat menemukannya, mas?)
CS: (Seharusnya ada di inbox email yang sudah didaftarkan sebelumnya, sebagai konfirmasi pembayaran yang sudah kami kirimkan)
Nasabah: (Sebentar ya mas saya cek dulu (sambil menunggu) Ah ya, saya menemukannya. Nomornya adalah 123455)
CS: (Terima kasih Pak. Kami cek dulu ya. (sambil menunggu) Baik, sistem kami mengatakan bahwa pesanan Anda masih ada di gudang kami dan belum dikirimkan pak)
Nasabah: (Ya, Kalau gitu kapan dikirim dong? Saya nunggu nih)
CS: (Kami mohon maaf atas keterlambatan pengiriman ini pak. Izinkan saya berbicara dengan manajer gudang kami untuk melihat apa penyebab penundaannya dan apa yang bisa kami tawarkan untuk memperbaiki masalahnya. Apakah Bapak keberatan jika saya menghubungi bapak kembali nanti?)
Nasabah: (Ok. Saya akan menunggu penggilan dari mas)
CS: (Terima kasih, saya janji saya akan menghubungi Anda lagi segera mungkin)
Contoh Percakapan Chatting CS dengan Nasabah
Customer service: Selamat siang, saya Roziana dari Kosngosan Corporation. Ada yang bisa saya bantu?
Konsumen : Halo mba, saya ingin komplain mengenai layanan TV Kabel Kosngosan nih
Customer service : Kami ingin mendengar detail yang lebih spefisik mengenai kendala yang Ibu alami. Apa yang menjadi masalahnya bu?
Konsumen : Koneksinya lelet banget mba. Saya tidak bisa connect ke saluran televisi nya. Dari tadi Televisi saya loading terus. dan kalau sudah connect, sebentar lagi sudah putus lagi alias offline. Sekalinya tersambung, layarnya nya juga berpasir dan tidak jernih
Customer service: Mohon izinkan saya memeriksa untuk melihat apakah ada masalah dengan jaringan di area Ibu. Boleh saya tahu nomor identitas pelanggan nya, bu?
Konsumen : Dilihatnya darimana ya?
Customer service : Dari kartu bisa bu, kalau nggak dari tagihan pembayaran terakhir nanti ada tertera di ID pelanggan
Konsumen : Sebentar ya mba, Oh iya ini. Nomornya 123456
Customer service: Terima kasih. Sistem kami menunjukkan bahwa memang terdapat gangguan jaringan di area tempat tinggal ibu. Dan saat ini kami sedang berusaha untuk memperbaikinya. Perkiraan waktu perbaikan adalah 12 sampai 24 jam kedepan, Bu.
Konsumen : Hah? Kalian bercanda? Mengapa lama sekali? Jadi saya nonton apa dong kalo gitu
Customer service: Kami minta maaf, Bu! Kami paham betapa frustasinya ibu menunggu. Gangguannya memang merata, bu. Jadi teknisi kami membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperbaikinya
Konsumen : Kalau begitu apa yang harus saya lakukan?
Customer service: Untuk saat ini yang bisa Ibu lakukan hanyalah menunggu. Kami akan berusaha memperbaiki saluran televisi lokal terlebih dahulu, baru kemudian saluran global. Kami akan memberi tahu ibu mengenai perbaikan ini melalui chat whatsapp ini segera setelah gangguannya diperbaiki.
Konsumen : Okedeh kalau begitu mba. Saya juga bisa apa kalo disuruh nunggu. Hmmm
Customer service: Terimakasih atas pengertiannya, bu. Apakah ada lagi yang bisa kami bantu lagi?
Konsumen : Nggak ada lagi, makasih.
Customer service: Sekali lagi, mohon maaf atas ketidaknyamanannya. Terima kasih telah menghubungi kami.
Chat Berakhir
Contoh Percakapan CS Rental Mobil dengan Penyewa
CS: Selamat pagi, ini Kosngosan Rental Car, saya berbicara dengan Ucok Baba?
Klien: Ya, ini Ucok Baba. Selamat pagi.
CS: Selamat pagi, Ucok Baba. Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?
Klien: Saya ingin mengajukan keluhan tentang pengalaman rental mobil saya kemarin.
CS: Tentu, saya minta maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami. Silakan ceritakan apa yang terjadi.
Klien: Jadi, mobil yang saya sewa kemarin memiliki masalah mesin dan saya tersesat di tengah perjalanan. Ini benar-benar merusak rencana saya.
CS: Saya sangat menyesal mendengar hal ini, Ucok Baba. Kami sangat berusaha untuk memberikan layanan yang baik. Apakah Anda ingat nomor tagihannya?
Klien: Ya, nomor pemesanan saya adalah 123456.
CS: Terima kasih, Pak Ucok Baba. Saya akan mencari detail pemesanan Anda. Sekarang, kami akan melakukan investigasi lebih lanjut tentang masalah mesin mobil tersebut. Apakah Anda mengetahui lokasi pasti di mana mobil tersebut mengalami masalah?
Klien: Saya tersesat di sekitar Medan saat mobil tersebut berhenti.
CS: Terima kasih atas informasinya. Saya akan segera menghubungi departemen teknis kami untuk memeriksa kendaraan tersebut. Selagi kami memproses ini, apakah ada yang lain yang ingin Anda sampaikan atau bantuan lain yang Anda butuhkan?
Klien: Saya hanya ingin memastikan ini tidak terjadi lagi di masa mendatang dan mungkin mendapatkan kompensasi untuk gangguan ini.
CS: Kami sangat menghargai masukan Anda, Pak Ucok Baba. Kami akan melakukan evaluasi menyeluruh terhadap insiden ini dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan ini tidak terjadi lagi. Kami juga akan melihat opsi kompensasi yang tersedia untuk Anda dan akan menghubungi Anda lagi dalam waktu 24 jam untuk memberikan informasi lebih lanjut.
Klien: Terima kasih atas perhatiannya, saya harap masalah ini bisa segera diselesaikan.
CS: Kami akan bekerja secepat mungkin untuk mengatasi masalah ini, Pak Ucok Baba. Terima kasih telah menghubungi kami dan beri tahu jika Anda memiliki pertanyaan lebih lanjut. Semoga Anda memiliki hari yang lebih baik.
Klien: Terima kasih, selamat malam
CS: Selamat malam juga, Pak Ucok Baba
Contoh Lainnya
Selamat pagi, ini KOSNGOSAN DESIGN ART, saya dari tim layanan pelanggan. Bagaimana saya bisa membantu Anda hari ini?
Selamat pagi. Saya Mutiah, saya kemarin menggunakan jasa perusahaan kalian untuk merancang rumah saya. dan saya memiliki beberapa keluhan nih
Selamat pagi, Bu mutiah. Kami minta maaf atas kendala yang ibu terima. Mohon untuk menceritakan masalah yang ibu alami agar kami bisa membantu mengatasinya.
Saya merasa bahwa desain yang disediakan oleh arsitek kalian kurang sesuai dengan apa yang kami inginkan. Ada beberapa perubahan yang perlu dilakukan.
Terima kasih atas masukannya. Kami ingin memastikan bahwa Ibu puas dengan hasil akhirnya. Apakah ibu bisa memberikan detail tentang perubahan yang ibu inginkan?
Tentu. Kami ingin merubah tata letak ruang tamu dan menggabungkannya dengan ruang keluarga. Kami juga ingin menambahkan jendela besar di bagian belakang untuk mendapatkan lebih banyak cahaya alami.
Noted, bu. Kami akan mencatat permintaan perubahan ini. Apakah ibu memiliki ide lain atau detail lebih lanjut yang ingin disertakan?
Kami juga ingin menambahkan kamar tidur tambahan di lantai dua.
Baik, semua permintaan ibu sudah kami catat. Kami akan segera menghubungi arsitek kami untuk membahas perubahan ini. Kami akan memastikan agar ibu mendapatkan hasil yang sesuai dengan harapan. Apakah ada waktu yang baik untuk mengatur pertemuan dengan arsitek kami?
Kami lebih suka jika pertemuan bisa dilakukan hari sabtu ini.
Kami akan segera mengatur pertemuan tersebut dan menghubungi ibu untuk mengonfirmasi detailnya. Kami sangat berterima kasih atas kesabaran ibu mutiah. Dan kami akan bekerja keras untuk memastikan kebutuhan ibu terpenuhi.
Terima kasih atas tanggapan ya. Saya harap permintaan ini tidak memberatkan.
Kami akan berusaha sebaik mungkin. Terima kasih telah memilih KOSNGOSAN DESIGN ART sebagai mitra ibu mutiah dalam merancang rumah impian. Kami akan segera menghubungi ibu kembali.
Tips Customer Service Menghadapi Nasabah
- Dengarkan dengan seksama. Hal ini penting untuk memahami masalah yang dihadapi konsumen. Jangan memotong pembicaraan konsumen atau membuat penilaian sebelum mereka selesai berbicara.
- Tunjukkan empati. Cobalah untuk memahami perasaan konsumen dan berikan dukungan.
- Bicaralah dengan sopan dan santun. Hindari menggunakan bahasa yang kasar atau menyinggung.
- Solusikan masalah dengan cepat dan efektif. Jika kamu tidak dapat menyelesaikan masalah, berikan informasi yang jelas tentang apa yang akan terjadi selanjutnya.
- Minta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami konsumen. Ini menunjukkan bahwa kamu peduli dengan masalah mereka.
- Berikut adalah beberapa tips tambahan untuk menghadapi konsumen yang sulit:
- Jangan terpancing emosi. Tetap tenang dan profesional, bahkan jika konsumen bersikap kasar atau tidak sopan.
- Jangan mengambilnya secara pribadi. Ingatlah bahwa konsumen mungkin sedang marah atau frustasi karena masalah yang mereka hadapi.
- Cobalah untuk menemukan titik temu. Cari tahu apa yang dapat kamu lakukan untuk menyelesaikan masalah tanpa mengabaikan kebutuhan konsumen.
- Jika perlu, rujuk konsumen ke manajer atau departemen lain. Ini dapat membantu menjaga situasi tetap terkendali.
- Jika konsumen mengeluhkan produk yang rusak, dengarkan dengan seksama penjelasan mereka tentang apa yang terjadi. Tunjukkan empati dengan mengatakan sesuatu seperti, "Saya mengerti bahwa ini sangat mengecewakan bagi kamu."
- Jika konsumen marah, tetap tenang dan profesional. Katakan sesuatu seperti, "Saya mengerti bahwa kamu marah. Saya ingin membantu menyelesaikan masalah ini."
- Jika konsumen mengajukan pertanyaan yang sulit, jawab dengan jujur dan transparan. Jangan berbohong atau membuat janji yang tidak dapat kamu tepati.
- Jika konsumen meminta kompensasi, pertimbangkan kebutuhan mereka. Jika kamu dapat memberikan kompensasi, lakukan dengan cepat dan tulus.
Kesimpulan
Dalam percakapan antara CS dengan nasabah atau klien bisnis, sobat kosngosan memang harus berusaha untuk mendengarkan keluhan mereka dengan baik, melakukan identifikasi masalah, dan menawarkan solusi kalau perlu memberikan kompensasi yang sesuai.
Karyawan CS juga harus bisa menjamin klien bahwa masalah ini akan ditangani dengan serius dan berjanji masalah yang sama tidak terulang lagi di masa mendatang.
Semoga Contoh Percakapan Customer Service dengan Nasabah diatas bisa bermanfaat dan jadi referensi buat kalian. jangan lupa untuk klik tombol share dan bookmart juga halaman ini ya, trims!
